| ステップ２ : お客様を増やそう！～クレームを減らす方法 |
| ■クレームを減らす方法■ |
クレームをなくすことで、お客様に気持ちよくお買い物をしてもらい、また、来ていただける。
そんな店作りをしたいといつも思っています。
苦情処理、お問合せの対応で時間がとられてしまうことは仕事の効率もよくないです。
わかりやすいサイト作りをすると、クレームや問い合わせも減ります。
これはクレームをなくすために、どのような努力をしているか私なりの考えをまとめてみました。
他に思いつきましたら、サイトに掲載いたします。
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◆メール対応◆
①お客様から来たメールは、当日、遅くても翌営業日までに返信する。
②絵文字、友達に話すような言葉を入れない。
③誹謗、中傷、愚痴を書かない。
④苦情のメール、お問い合わせメールはすぐに対応する。
⑤たとえ、お客様のほうに非があるとしても、「申し訳ございませんでした」の一言は言おう。
⑥お客様からの忠告(●●したらいいよ)ということは聞いて実行する。
⑦メールアドレスは、フリーメールで登録しないようにお客様に伝える。
(エラーになったり、届かないことが多いから) |
◆ご注文メール対応◆
①注文のメールが入ったらすぐに在庫状況を確認してメールを送る。
②発送の準備が整ったらメールを送る。(伝票番号、商品到着日、配送会社情報等)
③ご入金があったらお礼のメールを入れる。 |
◆商品の梱包◆
①商品にもよるが、過剰に梱包するのはあまり好ましくない(ゴミが増えると苦情がくる)
②壊れない程度の梱包する(梱包材で巻く)
③形を整えて綺麗に梱包する。
＊梱包の仕方は業種にもよリますので、同業者の梱包を参考にしてみたほうがいい。
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◆商品の配送◆
①ご注文があってから、即日または翌営業日の配送がいい。
②お客様には、伝票番号と配達方法を間違えないようにメールに伝える。 |
◆その他の注意◆
メール便で送る場合、商品がなかなか届かなかったり、遅れたりする場合があります。
届いたかどうかチェックする。
届いたかどうか確認してから「商品は無事に届きましたでしょうか？」というメールを送るといい。 |
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